Содержание телефонных разговоров

Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

При автоматической (без оператора) телефонной связи очень многие руководители высокого ранга сами отвечают на звонки и таким образом становятся весьма уязвимы в этом смысле. Звонит телефон, мужчина поднимает трубку и говорит например: «Патерсон слушает». Его деловой тон показывает собеседнику на другом конце провода, что надо говорить покороче. Если он не может говорить он вполне может так и сказать, особенно если разговор обещает быть долгим. Например: «Извините, сейчас я не могу говорить»! (Причину объяснять не обязательно.) «В какое время я могу вам перезвонить?» Или просто: «Могу я вам перезвонить?» Деловые разговоры должны быть по возможности короткими. Как это ни странно, но некоторые люди, в том числе занимающие ответственные посты, испытывают раздражение, если нужный им номер постоянно занят и они не могут дозвониться,

К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

  1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника» Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро, Инкомбанк У телефона А. П.» Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.
  2. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это вы было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
  3. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом о котором радостно ему сообщили.
  4. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?! «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, а чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТ :


  1. Долго не поднимать трубку.
  2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
  3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
  4. Вести две беседы сразу.
  5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
  6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
  7. Передавать трубку по многу раз.
  8. Говорить, «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

СЛЕДУЕТ:

  1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
  2. Говорите «Доброе утро (день)», представиться и назвать свои отдел.
  3. Спрашивать. «Чем я мoгу вам помочь?»
  4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать
  5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
  6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
  7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
  8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

ЕСЛИ ВАШ ПАРТНЕР ИЛИ КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ПО ТЕЛЕФОНУ ЖАЛОБУ, не говорите ему «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

  • «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверия к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».
  • «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  • «Вы должны…» Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было 6ы…».
  • «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
  • «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что пут о к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа « Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой можно считать, что сделка совершена.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *