переговоры по телефону

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов и не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», ноизбегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в _. (назовите ближайший день недели) поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч …». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Вы собираетесь звонить на фирму с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.


Для того чтобы добиться успеха, надо продумать кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения, для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним заказанные вами услуги завтра можно узнать детали?» или что-то в этом роде

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил преуспевающего бизнесмена:

  • представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;
  • возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;
  • каждый раз снова представлять свое предложение;
  • стремиться к завершению сделки,
  • не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;
  • заносить детали разговора на карточку;
  • фиксировать дату следующего звонка.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *