Основы телефонного этикета

«ГОВОРИТ СЕКРЕТАРЬ»…

Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должна говорить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, она скажет: «Мистера Робертса сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Себя она также не называет по имени в разговоре с незнакомцем, она говорит: «Это секретарь мисс Джонс» и может добавить свою фамилию: «Мисс Патерсон».

Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Многие сделки не состоялись только потому, что нетерпеливый секретарь самоуверенно отвечал тому кто звонит«Говорит секретарь мистера Брауна. О чем вы хотели поговорить с ним?» Особенно раздражает эта ужасная фраза в прошедшем времени. А мистер Браун, вероятно, покачивается рядом в своем вертящемся кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нанести при этом ущерба бизнесу, не перекрыть ему кислород.

Часто очень занятые деловые люди, пытаясь оградить себя от телефонных звонков, поручают телефонистке или секретарю интересоваться, кто звонит. Когда абонент назовет себя, ему вежливо сообщают необходимую информацию. «Он сейчас говорит по телефону, но я уверена, что он перезвонит вам, как только сможет» (так отвечают важному клиенту, жене данного человека или его коллеге). Наиболее занятым людям часто приходится выбирать, кому из звонивших нужно ответить в течение дня. Поэтому, если абонент неизвестен секретарю, она может с полным основанием спросить: «Это личный звонок?» Если ответ отрицательный, она интересуется: «Могу я узнать от какой вы фирмы?» Настоящим сокровищем является секретарь, который, зная, что шеф занят и его нельзя беспокоить, скажет: «Сейчас его нет, но если я могу что-то сделать…» Если в ее голосе будет искренняя заинтересованность и доброжелательность она действительно может разгрузить своего шефа от лишних телефонных звонков.


Если руководящий работник — мужчина или женщина — действительно занят, отсутствует или не может взять трубку по какой-то другой причине, крайне важно чтобы на звонок ответил человек, способный дать необходимую информацию, не нанося урона престижу фирмы. Например, секретарь может сказать: «Ох, мисс Джонсон, мистер Браун будет так расстроен, что не смог лично поговорить с вами. Его сейчас нет, но когда он может позвонить вам? А может быть, я могу что-то сделать для вас?» По-человечески понятие что многие секретари заинтересованы в том, чтобы создать представление о своей большой значимости, повышать свою роль в глазах шефа, отсюда и очевидное нежелание, несмотря на важность телефонного звонка, не допустить посторонний мир к Великому Существу. Однако очень редко встречаются те,  кто хотел бы вести дела и поддерживать контакт с шефом фирмы через секретаря. Абсолютно необходимые посредники, роль которых заключается в том, чтобы сберечь силы и время занятого человека, должны действовать предельно тактично начиная от телефонистки на коммутаторе и кончая личным секретарем. Стало уже правилом: чем выше человек, тем он доступнее. Всегда легче удавалось поговорить с главой корпорации, чем с третьим помощником вице-президента.

«Как, вы сказали ваше имя?» — эта ужасная фраза должна быть исключена из словаря секретарей и лиц, принимающих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко распространенный нелепый стиль речи в этикете секретаря раздражает людей. Когда спрашивают: «Как, вы сказали, ваше имя?», в человеке нарастает неудержимое желание ответить: «Сказала и говорю..» Правильная фраза звучит так: «Назовите, пожалуйста, ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?»

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару кинут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащие самых известных фирм (даже секретари в приемных, первоочередной обязанностью которых является отвечать на телефонные звонки), как правило, не имеют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из них, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом — телефон.

В настоящее время, однако, получает все больше понимания идея проведения внутрифирменных краткосрочных курсов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Они рассматриваются как неотъемлемая составная часть образования «белых воротничков» новой формации.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *